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美團副總裁郭慶:酒店業要回歸“以客戶為中心”
發布日期:2018-12-12 13:13:09
近日,河南省旅游協會旅游飯店業分會在省會鄭州舉辦了“改革開放40年河南旅游飯店業高峰論壇暨首屆金樽獎頒獎典禮”。中國飯店協會副會長、美團副總裁、美團酒店總經理、美團境內度假總經理郭慶出席了本次論壇im电竞体育|im电竞APP官方网站,并

近日,河南省旅游協會旅游飯店業分會在省會鄭州舉辦了“改革開放40年河南旅游飯店業高峰論壇暨首屆金樽獎頒獎典禮”。


中國飯店協會副會長im电竞体育|im电竞APP官方网站、美團副總裁、美團酒店總經理、美團境內度假總經理郭慶出席了本次論壇,并做了“用心服務×科技創新=用戶滿意”的主題演講。


郭慶指出,要滿足消費者日益增長的對美好生活的需求im电竞体育|im电竞APP官方网站,酒店業應該回歸“以客戶為中心”的初心im电竞体育|im电竞APP官方网站。為了更好的服務客戶,應該充分利用科技創新,用心提升服務體驗。


郭慶表示,“科技創新”的關鍵在于依托平臺聚合起來的用戶及需求im电竞体育|im电竞APP官方网站,提煉出共性im电竞体育|im电竞APP官方网站,并能以科技手段提供解決方案!坝眯姆⻊铡钡年P鍵在于,提升服務質量、注重服務細節,通過制定標準,把更加可靠、周到的服務傳遞給用戶,發自內心的幫助他們解決問題m电竞体育|im电竞APP官方网站?萍紕撔潞陀眯姆⻊諆烧呓Y合、相互促進im电竞体育|im电竞APP官方网站,將極大的提升用戶滿意度im电竞体育|im电竞APP官方网站,重塑行業的規則。


同時,于本次高峰論壇現場,美團酒店榮獲河南首屆金樽獎最佳合作伙伴獎im电竞体育|im电竞APP官方网站,并與河南省旅游協會旅游飯店業分會達成戰略合作協議。兩大平臺將強強聯合im电竞体育|im电竞APP官方网站,在未來合作中實現互惠共贏,共同開啟河南省酒店業更加輝煌的篇章。


以下是郭慶演講全文:


作為一個互聯網人,我們希望能夠通過互聯網手段,為各個行業助力,特別是酒店行業。近幾年我們通過科技手段,不斷推動創新,開源節流im电竞体育|im电竞APP官方网站;并通過用心服務,最終得到了用戶更好的滿意度。我希望在未來,美團酒店和在座各位同仁一起努力im电竞体育|im电竞APP官方网站,把這個行業做得更好。


酒店行業呈現兩大新趨勢im电竞体育|im电竞APP官方网站,品質生活與消費需求差異化并行


經過黃金10年的快速發展im电竞体育|im电竞APP官方网站,酒店行業呈現出兩大新的趨勢im电竞体育|im电竞APP官方网站。


第一個趨勢是im电竞体育|im电竞APP官方网站,我國的人均GDP,在一二線城市已經達到了中等發達國家水平im电竞体育|im电竞APP官方网站。這意味著im电竞体育|im电竞APP官方网站,我們開始享受品質生活im电竞体育|im电竞APP官方网站。


根據發達國家的經驗,當人均GDP達到8000美金以后,人們在旅游相關的投入、消費會出現急速的增長。首先是周邊游,然后是國內的長線游,第三階段是海外短線游,第四是海外長線游。我們現在還處在第一和第二階段中,第三階段才剛開始im电竞体育|im电竞APP官方网站。


第二個趨勢是,隨著中國GDP增速進入“新常態”im电竞体育|im电竞APP官方网站,在整體的消費升級大趨勢下,必須充分了解不同消費者的差異化需求和愿景,才有可能把握住機會。


從驅動消費者使用互聯網服務的數據來看,第一是優惠,第二是便利im电竞体育|im电竞APP官方网站,第三是品質,第四是尊享。


我們縱觀中國的幾個大的互聯網公司,最開始都是依靠這四個驅動力之一。很多互聯網公司最開始依靠優惠im电竞体育|im电竞APP官方网站,但隨著經濟發展,便捷變得更加重要;隨著消費的升級,品質又開始的變得重要。最后是尊享,比如一部分品牌既不靠優惠im电竞体育|im电竞APP官方网站,也不靠便利,但使用它是一種身份的象征,使用者通過使用這些品牌無形中對外分享了他的身份訴求,體現了“尊貴”或者“面子”。任何一個企業或者平臺,都不能忽視其中的任何一個因素。


中國這么大的市場im电竞体育|im电竞APP官方网站,有各種各樣不同的需求的消費者,我們的酒店應該怎么做呢?我的建議就是,一定要“以客戶為中心,而不是以競爭為中心”,認真了解用戶的需求,你才有可能成為行業里的領航者和領導者im电竞体育|im电竞APP官方网站。永遠不要以競爭者為中心,如果你以競爭者為中心,只能成為追隨者im电竞体育|im电竞APP官方网站。


讀懂年輕一代消費者im电竞体育|im电竞APP官方网站,才能精準滿足需求


那么我們如何“以客戶為中心”?首先是要認真了解用戶的需求,知道他是誰,知道他在哪里,知道他想要什么,知道他的顯性需求和現階段的隱性需求分別是什么im电竞体育|im电竞APP官方网站,并通過不同的方式來滿足他的顯性需求和隱性需求。

美團酒店的數據顯示,現在的年輕消費者,喜歡吃和住、吃和游、住和游都在一起進行預訂,從而能有更好的體驗。另外,隨著人均GDP超過8000美元,特別是一二線城市im电竞体育|im电竞APP官方网站,休閑出游、度假占比已經越來越高,差旅商務出行的比例在下降im电竞体育|im电竞APP官方网站。這是一個日趨明顯的事實,誰先把握住這個趨勢,誰就有可能在哪個行業里獲得先機。


同時im电竞体育|im电竞APP官方网站,我們可以看到,消費者的年齡越來越年輕im电竞体育|im电竞APP官方网站,購買力越來越強im电竞体育|im电竞APP官方网站。70im电竞体育|im电竞APP官方网站、80后在35歲之前更多的是儲蓄型,賺錢買房子、結婚,35-45歲之間養孩子,到了46歲之后就又開始存錢了。但是現在90后乃至95后的消費者群體很不一樣,他們希望更多地享受生活,愿意把更多的金錢和時間花在提升到生活質量上。那么,要把握快速成長的90后、95后群體,就不能用原有的傳統思路im电竞体育|im电竞APP官方网站。


另外,大部分用戶已經習慣了通過移動APP信息做決策。中國用戶使用移動APP平均每天超過3.5個小時。如果你的營銷、交易流程、服務流程不能夠讓消費者感到更快im电竞体育|im电竞APP官方网站、更方便,你可能就丟失了一部分潛在用戶,甚至是大部分用戶。


與此同時,用戶逐漸向大平臺集中。手機上消費者常用的APP將只剩下12-15個。如果不能擠進這個短名單im电竞体育|im电竞APP官方网站,就很可能面臨失敗,因為你隨時會被消費者卸載。所以如何在這些超級APP上進行酒店的推廣im电竞体育|im电竞APP官方网站、營銷、互動im电竞体育|im电竞APP官方网站im电竞体育|im电竞APP官方网站,至關重要。


12個超級APP涵蓋了不同的消費品類,有幸的是美團也是12個超級APP之一。美團希望能夠把吃、住、行、游im电竞体育|im电竞APP官方网站、購、娛六要素一起完整地在APP上集結起來,讓消費者享受一站式的服務。


超級平臺優勢“高頻帶中頻”im电竞体育|im电竞APP官方网站,助力酒店提升“住宿+X”綜合收益


美團的核心理念是要“幫大家吃得更好,生活更好”。消費者每天吃三頓、每年要吃一千多次飯,美團鎖定“吃”這個高頻需求作為平臺非常核心的業務,然后再把這個高頻需求帶來的自然流量分發給酒店im电竞体育|im电竞APP官方网站、旅游等業務im电竞体育|im电竞APP官方网站。


酒店本身是一個“中頻”行業,獲取一個客人的成本非常高,尤其是高階酒店im电竞体育|im电竞APP官方网站。如何更好的獲客呢?最好的辦法就是“高頻帶動”im电竞体育|im电竞APP官方网站。因此高階酒店im电竞体育|im电竞APP官方网站,“吃”一定要作為重要的拉用戶的行為,讓更多消費者認知你、了解你im电竞体育|im电竞APP官方网站。


通過幾年的努力,美團現在每年擁有3.82億消費用戶和550萬活躍商家,每位交易用戶年均交易22.7筆。


美團平臺既可以提供本地消費,又能提供異地消費,所以對酒店來說im电竞体育|im电竞APP官方网站,可以做到淡季不淡,旺季更旺im电竞体育|im电竞APP官方网站。從消費數據上看im电竞体育|im电竞APP官方网站im电竞体育|im电竞APP官方网站,美團酒店在周一到四并沒有明顯的波谷,在周五周六疊加本地消費的高峰,可以為酒店帶來不一樣的客流im电竞体育|im电竞APP官方网站,和傳統的OTA正好形成了行業互補im电竞体育|im电竞APP官方网站。


正因為這些優勢,美團酒店2018年前3個季度間夜量總數超過了2億,已超過2017年全年間夜量,并創下單日入住間夜197萬的記錄。同時,在景區門票領域,我們在截止2018年4月30日止的十二個月,售出了1.04億張國內門票im电竞体育|im电竞APP官方网站,位居行業第一。


我們希望美團平臺不僅僅能夠幫助酒店帶來住宿的客戶,更希望以住宿為核心im电竞体育|im电竞APP官方网站,幫助酒店提升到更豐富的“住宿+X”的整體解決方案im电竞体育|im电竞APP官方网站,幫助酒店提升坪效和能效im电竞体育|im电竞APP官方网站,最終搭建一站式的生活服務平臺im电竞体育|im电竞APP官方网站。


以科技創新提質增效im电竞体育|im电竞APP官方网站,幫酒店開源節流


讀懂用戶需求、創造更多價值im电竞体育|im电竞APP官方网站,屬于“開源”。那么我們如何“節流”,如何開源同時又做到節流im电竞体育|im电竞APP官方网站?節流的本質在于提質增效im电竞体育|im电竞APP官方网站。怎么提質增效im电竞体育|im电竞APP官方网站?我們也在思考和探索。


最近20年,互聯網和物聯網技術都得到了飛速的發展,物聯網和互聯網結合im电竞体育|im电竞APP官方网站,過去酒店里很多不能解決的問題im电竞体育|im电竞APP官方网站,現在都有可能獲得解決im电竞体育|im电竞APP官方网站。去年開始,美團和“中國綠色飯店-凈放芯項目組”率先在解決布草干凈的問題上做了探索im电竞体育|im电竞APP官方网站。


目前,“凈放芯”已經率先落地西安超過50家酒店,通過“凈放芯”項目,用戶可以在美團酒店通過“一客一換”專屬標識進行選擇和預訂,并在酒店里體驗到“手機掃一掃,即知床單換沒換”的清晰感知。


在西安用了“凈放芯”的酒店中im电竞体育|im电竞APP官方网站,消費者滿意度平均提升了40%,平均差評率從使用前的6%降低到使用后的2%。未來我們會把整個行業內都打通,在水洗im电竞体育|im电竞APP官方网站、清點、收臟等一系列環節提升行業效率,同時讓消費者從“凈放芯”二維碼這個觸點,讓干凈可見即所得。


未來,美團酒店將繼續思考、持續探索im电竞体育|im电竞APP官方网站,為河南的旅游和酒店的發展im电竞体育|im电竞APP官方网站,做出應有的貢獻。


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